4月27日—28日，由绿家居+绿居委-中国室内装饰协会绿色家居环境技术工作委员会主办，网易家居独家战略合作的“2017中国家装产业发展趋势论坛” 在北京龙城丽宫酒店成功举办。

大会汇聚了中国家装产业的60多位行业大咖，近800位家装行业大腕、互联网家装大咖、设计大师、知名学者，以及全国及省市行业协会领袖和业内精英。

近40个高水平演讲，从家装商业模式变革、整装、供应链、家装后市场、VR技术、大数据等六大版块奉上干货满满的主题演讲。

马自强：各位同行，大家好！在这里我先和大家分享一下我爱我家走过的历程，让大家更好地理解我们为什么要做产品与服务的升级。

我爱我家成立于2003年，刚开始，我们做的是垂直媒体的垂直门户网站，当时发展得很好。后来流量大了，就开始做电商，电商的现金流大了，我们就完全转变为电商。2008年，开始做B2C电商。

但是我们做的家装建材销售和团购网站不一样，团购网站对现金流和销售都不掌管，供应链也无从谈起。而我爱我家的销售定价、促销以及供应链管理、供应商体系等都在自己手里，是一个真正的家装建材B2C销售。

2012至2013年，我们开始在互联网家装建材销售的基础上自己做家装。互联网家装真正的发展是在2013和2014年，当时爱空间出现了，对行业的影响力非常大，忽然间套餐公司满地都是，我爱我家就从这时开始做套餐。

2015至2016年我爱我家一直在练内功，很少高调发展。2017年我们开始做迭代，做试运营整装。在整个历程中，我们没有什么做得特别好，但是我们有一个能力，就是善于用数据分析，抓住行业发展的走向。

营销数据显示：再用促销、发红包等等手段已经不灵了。我们做的业绩转化率最高的那些城市，在服务、产品上已经在整个公司中走在了前面，所以整个公司在2016年底开始研究怎么样让我们的套餐更适合消费者的需求，所以开始做我们整个套餐的升级。

消费升级不是一个简单的消费升级，是服务和产品相结合的消费升级。只有把服务做好，并且把你的产品和服务真正结合起来，才能真正把原先简单的硬装套餐升级为一个营造生活环境的套餐。所以套餐的升级包括服务升级和产品升级，绝对不是一个简单地把服务链拉长的事情。

一、服务升级

套餐的升级首先是服务的升级，服务升级中最主要的是交付能力的升级。交付能力包括技术管理、工程管理、供应链体系。

1、技术管理升级

我们认为服务的升级必须源于对客户分析管理系统的升级。根据我们对的客户分析，消费者可以分为两类，第一种是自住型，第二种是非自住型。在这两种客户里，自住型是外来人口，比如新北京人、新南京人，这是我们互联网家装的主要客户群体。

自住型对家装的使用功能以及细节非常关注。在非自住型中，第一是动迁房，目的是出租；第二是教师、医生、政府公务员等有多套住房的人群，也是为了出租。这两类人可能都希望做整装，但是他们对整装服务的要求是不同的。根据不同的人群，我们会做不同的标准化流程。

2、工程管理升级

我们要做个性化，但是个性化是建立在强大管理系统标准化模块基础上的个性化，不是没有标准的个性化。要依托强大的管理系统和大数据分析。现在的85后、90后消费者对家装的细节没有太多关注，但是不代表他们不想掌控整个家装的过程。

所以在整个工程管理上，我们通过三个层面的管理，完全依托我们的系统，做到了用户可以非常便捷地掌控家装，时刻都能有很好的体验。

3、供应链升级

我爱我家原先是家装建材销售出身，供应链是强项，但现在我们不仅仅在做供应商，还在做全国的中转商、定制云平台。将来不再有传统家装和互联网家装的差异，但是否有互联网思维将是同行之间很大的差异。主营的东西是不赚钱的，赚钱的东西不一定销售，这就是互联网家装。

“家装零毛利，建材低毛利，家具和家居来盈利，互联网金融来破利”。当你已经用到供应链金融的时候，你的盈利就水到渠成了，如果我们还停留在最基础的供应链，我们不可能盈利。对我爱我家来说，整个供应链的升级保证了我们的利润、溢价以及对消费者的服务。

二、产品升级

我们在产品升级当中做了六件事，整装全包，优质体验、高性价比、原厂品质、环保健康，六大优势，强效整合。

真正的整装全包。为什么要做真正的整装全包？因为你要给消费者营造全新的生活方式。如果没有一个大数据基础上真正非常完整的整装，你给消费者创造的生活方式就是不完整的。所以，要做整装就必须是真正的整装，完整的整装。

我爱我家的整装包括原先的硬装套餐、整个家电，不仅仅是厨电，还包括空调、洗衣机等。我爱我家的整装是锅碗瓢盆加一床被子就可以进去住了，所以是真正的整装，同时还要做到环保、健康。

真正的以人为本。从以人为本直接引申出个性化，我爱我家为此做了几个工作，尤其是根据个人数据对整个服务定性和定位，以此去保证消费者将来入住以后对这个家的认可程度。现在在整个行业里，我们对客户标签做得比较全，设计师上门量房时会有一个客户问卷表，里面有32个问题，即有32个标签。

我爱我家有很多消费者，在整个家装过程中，只去过一次现场，整体全部交给我们了。所以我们会根据客户画像的不同来制定两套服务流程和标准做法，通过数据分析及引导，帮助他确定自己所喜爱的产品。

比如，通过数据分析，买了科勒，再去选老板的客户大概占到70%多，买了科勒再选方太的客户占到80%多，这有非常强的关联。所以我们以人为本，在和客户前期交付当中，就给他们很强的引导，通过这样个性化、标准化基础上的强引导来实现真正的个性化。

这就是我爱我家最近在消费升级上所做的工作，很高兴跟大家分享这些。谢谢！

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